ロイヤリティプログラムは単に顧客に割引やクーポンを与えることでなく、ロイヤリティプログラムから取得できる購入履歴や顧客情報をベースにして最適な特典を提供し、顧客体験を改良することも目的としています。
競争が激しくなりつつ中、市場拡大はともかく、良質なロイヤリティプログラムを構築して顧客との緊密な関係を築くことを優先する必要があります。上記を踏まえて、今回はロイヤルティプログラムを作成する際の注意点を読者にお届けします。
長期的なビジョンが必要
既存顧客は新規顧客の獲得チャンスも含む色んな潜在的なメリットをもたらすのに、新規顧客の獲得ばかりに注意を払い、既存顧客への対応を後回しにする企業は少なくありません。しかしながら、新規顧客を獲得するのに既存顧客の維持より数倍の費用や工夫がかかりるという事実があります。顧客のロイヤリティを作るには、目先の利益にとらわれ過ぎない長期的なビジョンを持つ持続的な経営戦略が必須です。
企業の潜在力を明確に
ロイヤリティプログラムを効果的に構築するには、まず最初にすべきことは、以下の2つを含む手に入れられるデータを最大限に活用することです。
- 一次データ：自社の取引履歴、消費者行動の調査結果から取得されるデータ
- 二次データ：市場調査・マーケティングリサーチ会社又はインターネットを介して取得されるデータ
二次データから、自社の市場における立ち位置や発展可能性や将来の競争状況などの情報が分かるようになります。一方、一次データ、つまり顧客の取引履歴や購買行動を分析して顧客の心理を把握できます。顧客をよく理解した上、それぞれのロイヤリティプログラムの一番潜在的な対象顧客グループを確定し、対象顧客のニーズに合わせた報酬やインセンティブを作成することができ、顧客体験の向上を実現可能です。
ターゲットを特定しよう
顧客ロイヤリティの構築は企業のオーナーが見極めなければならない長期的な過程です。実施するプログラムのターゲットは豊裕層なのか中流層なのか、高齢者なのか若者なのか、ターゲットとする顧客対象を正確に確定することは非常に大切です。ターゲット顧客対象を明確にすることにより、顧客に適切なカスタマープログラムを設計することができます。更に、人口動態変数や顧客の購買行動に基づき特定の顧客への限定プロモーションを実施することもできます。
異なる顧客リストを複数に分けて、顧客セグメントをよく行うと、マーケティング活動も最適化できます。例えば、それぞれの顧客リスト向けにメール内容、ソーシアルメディアコンテンツなどマーケティングコンテンツや広告キャンペーンを用意して、マーケティングオートメーションを展開できます。ターゲットを明確にできない限り、ロイヤリティプログラムが成功に行われることは難しいです。
お客様にもたらす価値をはっきりと
競合他社が増えて、ロイヤルティプログラムが数知れないほど多様多彩になりつつある中、顧客にとってどのような有益な価値をもたらすかをはっきりとさせることも必要です。自社のプログラムは顧客にとって他社のと差別化できる魅力的な独自のものではないと、お客は長く利用してくれないはずです。それで、顧客の囲い込みのポイントはお客が断れられない魅力のロイヤリティプログラムにあります。これまで以上に工夫して、顧客の心を引かれるプログラムを作りましょう。
サービス品質が一番大事
多くの顧客体験の調査では、消費者は誠心誠意を込めて対応してくれることを感じられる優れたサービスを提供する所に寄りがちという結果が示されました。サービスの品質は、顧客を引き付け、ビジネスの成功を生み出すための基盤です。良質なロイヤリティプログラムの設計に留まるのは十分ではありません。印象的なプロモーションはただお客の関心を引き込み、商品を購入してくれるのですが、「見込み顧客」「初回購入者」から「リピート顧客」へと成長させるためには安定的に顧客を安心させるプロフェッショナルなサービスが欠かせません。
技術を駆使してロイヤルティプログラムを構築
今のような技術革新の時代では、技術を駆使してロイヤルティプログラムを構築することも重要なポイントとなります。ポイントカードや電話番号などを使った従来のポイント貯め方はスマホ向けのロイヤルティプログラムアプリに置き換える傾向がますます高まっています。
ロイヤルティプログラムアプリの代表的な例として挙げてみると、ミニストップアプリ、スターバックスリワードがあります。アプリ開発はお客様に便利性をもたらすだけでなく、企業の顧客維持活動に貢献する広告、プロモーション、キャンペーンプログラムの魅力的なアイデアを形にする方法です。
まとめ
ロイヤルティプログラムは、優良顧客の育成に重要な役割を果たします。消費者のおよそ7割は優れたロイヤルティプログラムを提供するブランドであれば、取引を続けるだけに留まらず、周りの人にも勧めてくれますので、ロイヤルティプログラムについて詳しくまで理解して、その知識を身に付けて優れたロイヤルティプログラムを構築するのは大事なことでしょう。
本記事を通じて、ロイヤルティプログラムの重要性、及びそれに関する大事なポイントを紹介しました。ぜひ御社のロイヤルティプログラムの構築にお役に立つことができればと願っております。
