サービス型コンタクトセンター（CCaaS）により、作業負荷の軽減に加えるだけでなく、カスタマーエクスペリエンスへの投資効果を最大化できるソリューション言われています。特に、CCaaSはコンタクトセンターサービスの運営に改革なインパクトをもたらします。以下にはCCaaSを導入する3つのメリットを得られます。
1.クラウドコンピューティングにより、顧客体験がマルチチャネルで実現可能があります。
今や、企業と顧客はさまざまな手段でつながれます。つまり、ウェブサイト、電話、メール、チャットボットなど企業がよく駆使しているすべての手段でそれぞれ顧客体験を向上する必要があるという意味です。
クラウドコンピューティングの導入により、上の連絡手段を単一のプラットフォームに一本化することができ、1回のログインで１つの画面で顧客にサービスを提供することができます。各手段の複数の画面を切替えて情報を確認する必要がなくなり、効率がよくなります。
その上、企業は顧客関係管理ツール（CRM）をクラウドコンピューティングと連携して企業と顧客との連絡情報を分析することもできます。分析結果により、各顧客に応じた連絡方法を選択し、顧客体験を向上できます。
マルチチャネルコンタクトセンターを開設したい場合、CCaaSソリューション提供者にお問合せください。また、毎月維持費として一定の金額を支払うだけでこのサービスを利用できます。
2.クラウドコンピューティングにより、待ち呼数が減り、コールセンターの品質を測る指標のひとつである「応答率」が向上します。
従来のコンタクトセンターでは、同時に受け付けられるコール数が制限があります。顧客数が多い企業にはいろいろな人が一斉に電話する場合、通信回線の問題が発生するはずです。待ち時間が長いことは不満を招き、顧客体験の低下につながってしまう恐れがあります。
クラウドコンピューティングを活用したマルチチャネルコンタクトセンターの開設により、企業はこの待ち呼という課題を解決できます。このソリューションには通信回線を最適化し、同時に対応できるコール数を増加させる顕著な機能があります。このソリューションは長時間の待ち呼を完全に解消できていないが、この状況を最小限に抑えることで顧客体験を積極的に改善させることに役に立ています。
3.AIチャットボットで顧客との24時間365日やり取り可能
インバウンドコールの大部分では、基本情報または案内が求められていますので、同じ回答を繰り返すより、チャットボットで対応する方が効率でしょう。チャットボットはクラウドベースで、事前にプログラムされた内容に基づき基本情報や案内を顧客に提供し、顧客のニーズを解決するのに役に立ちます。
アクティブ化された際に、ユーザーが回答内容をカスタマイズできるチャットボットもあります。これによって、カスタマーサービススタッフが同じ内容を繰り返す代わりに、他の複雑な作業に集中できます。さらに、オペレーター人数の削減もでき、企業でのリソース節約および最適化に貢献します。
顧客観点からは、営業時間まで待つことがなく、いつ問い合わせをしても対応を受けられるようになります。企業観点からは、ウェブサイトやSNSにチャットボットを導入することで、時間を問わず世界中の顧客にソリューションを提供できるようになります。午前4時に問い合わせが来てもカスタマーサービススタッフを通さずに顧客と対話し、回答できます。
例えば、商品と注文方法についての問い合わせなら、チャットボットが商品情報を提供し、おすすめし、注文完了までサポートできます。そのため、顧客は人間の介入なしでも時間がかからず、簡単に進められる購入を体験できます。
まとめ
顧客体験を向上させるために、企業の事業にクラウドベースのソリューションを活用する方法が数多くあるが、
使用している企業から顧客との接点の一本化、業務の効率化、人件費の削減で高評されているCCaaSが最もおすすめです。是非、どこかのCCaaSソリューション提供者に連絡し、自分の会社に適切なクラウド導入計画を立てて、顧客体験を最大化しましょう。
