不安定する世界情勢で、変わらぬことは、世のすべてのものが刻一刻に移り変わっていくことしかありません。コロナ禍の影響で、顧客の嗜好や行動パターンは以前と比べて、変化していると思われます。それらを先に活用できる者は、時代の潮流に乗れるのではないだろうか。本記事は、見過ごせない6つの顧客行動と、その変化に柔軟に対応する方法を紹介いたします。
1．2023年の新しい顧客行動パターン
1.1 より安い商品や店舗を好きになる
インフレにより家計を逼迫する傾向がある
Business Insider（ソース1）によると、インフレが深刻化する中、消費者の行動変化が見られます。より安い商品に買い替えたり、格安志向の店舗を選択したり、そんなに家計を圧迫する行動には、収入が低い人だけではなく、富裕層でもあります。同調査では、収入が高い人でもぜいたくな買い物を減らし、いつも以上に割引券で買い物をしている傾向があります。それに、健康な体を維持する食べ物（惣菜や、ランチョンミート、ベーコン、乳製品など）の場合でも、商品のグレードを下げる人数が増えています。
トレードダウンに対して、巧みな値付けを講じるべき
消費者が出費を控えることは、店舗の売上を低迷させる懸念が高まります。それに対して、店舗は価格を最適化するほうがいいのではないだろうか。例えば、惣菜のセグメントでは、需要が高い野菜をより安価で購買するプログラムを行います。多ければ多いほど購買すれば、利益も高くなります。食品を営業するスーパーマーケットやコンビニエンスストアなどにとって、それは注意すべき点です。
1.2 ロイヤルティプログラムアプリは顧客を獲得する重要な方法になる
ロイヤリティプログラムは小売企業にとって慣れ親しんだ概念ですよね。店舗を選択する消費者の理由という2021年のある調査（絵1）について、回答者の40％は、「手頃な価格がある」と答えました。
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また、Consumer Thermometerによると（ソース2）、性別からブランドとの深い絆を感じる感じるのは60％以上を上回った（64％の女性と68％の男性）と統計されました。その中で、好奇心、信頼と明るい気持ちを与えるブランドのほうが好きだと回答者が答えました。ロイヤリティプログラムの重要性を言うまでもない、特に中年又は高齢の消費者は、繋がりがあるブランドの商品を長時間で購入する傾向がありあす。InMomentの調査によると、消費者の77％は、自分にとっての特別なブランドの商品を10年以上で買ったと話しました。言い換えれば、ブランドや店舗との繋がりを感じることは買い物を後押しています。また、ロイヤリティプログラムを展開する時に、注力するべきツールはロイヤリティアプリです。それは、顧客のロイヤルティを育成だけではなく、セール・マーケティングキャンペーンをサポートするのに役立ち、有利なツールだと思われます。
1.3．クレジットカードの利用が増加している
コロナ禍の影響で、現金払いが著しく減り、その代わりにクレジットカードで買い物をする傾向が高まります。しかし、時期によってクレジットカードを利用する理由が違います。コロナの状況が深刻化していた中で、クレジットカードは接触を制限するツールでした。一方、最近、インフレによる物価高騰のために、クレジットカードの利用が増加しているが、クレジットカード負債、返済の遅れ、滞納、未払いをする人数が多いと統計されます（ソース1）。小売企業にとって、クレジットカードで決済を支援する設備を準備しておかないといけないだろうか。
1.4 多様化な決済方法を提供する店舗が優先されると共に、後払い決済が好かれる
ロックダウンの時期に生じた買い物習慣は、ある程度新しい顧客行動を作るかもしれません。オンラインショッピングする中で（特にEコマースのプラットフォームで）、消費者は店舗が様々な決済方法（現金の他に、クレジットカード、デビットカードや後払いなど）を提供することを期待しました。その中で、Eコマースの急発展の影響で、後払い決済が注目されています。調査結果によると（ソース3）、コロナ禍の中で、消費者の71％は、後払い決済を体験したことがあると答えました。また、Amazonなどの消費者と聞いたところで、クレジットカードより後支払い決済のほうが好きだと過半数の回答者（56％）が答えました。このように、商品に関する決済方法をデジタル化・多様化するべきだろう。
1.5 物理的な店でのショッピングと、オンラインショッピングの組み合わせ
前期の「2023年の小売業界のトレンド」を踏まえて、オムニチャネルが主導となっていると予測されます。ある程度、現在の顧客は、一つのチャネル（例：物理的な店）しか使わないことはありません。Nieselの調査結果によると（ソース4）、飲食業界から見れば、消費者の86％は、物理的な店とオンラインショップの組み合わせ、買い物をする習慣があります。一方、物理的な店だけで買い物をする割合は13％を占め、オンラインショップだけでのは1％に過ぎないという。
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顧客の接点が多様化しているのに対して、オムニチャネルを注力しなければなりません。オムニチャネルを詳しく調べたい方は、こちらをクリックください。
1.6 Z世代と中年層は携帯電話で商品や店舗を探す習慣がある
買い物中、携帯電話はもっとも使われる機器
ある調査結果によると、オンラインショッピングする時、回答者の75％は携帯電話を使っていると答えました。それは、Eコマースとオンラインショップにとって価値のあるデータです。Hubspotの調査（ソース6）によると、Eコマース業界では、モバイルで広告することが主導となります。その中で、短い動画を支援するプラットフォーム（例：TikTok ）で広告することは急発展しています。
物理的な店で買い物をする場合、多数（92％）の回答者は、得を取るために、携帯電話で検査したり、ウェブサイトや他の店と比較したり、評価を読んだりする習慣があると答えました。その他に、非接触の決済が発展したことで、携帯電話で決済を行う人が多いです。
Z世代が携帯電話で商品や店舗を検索する50％以上
ソース6によると、Z世代では、50％の消費者はソーシャルメディアを通じて商品や店舗を見出すと話しました。中年層から見れば、過半数は物理的な店で商品を探すが、39％のは携帯電話で検索したことがあると答えました。
このように、携帯電話にぴったり、ソーシャルメディアのセール・マーケティングキャンペーンを促すほうがいいと思います。
1.7 便利さをより大事に
コロナ禍の影響で、商品や店舗を選択する優先順位も変わっています。現在、価格と品質のほかに、便利さや持続可能の要素を天秤にかけます。消費者がなぜこの商品や店舗を選ぶかを調べた多くの調査では、価格と品質はもちろん、「家に近い」とか「在庫あり・即出荷可」とか「宅配便できる」とか「配送料が無料な」とかあります。一般的に、運送と在庫に関する答えが多いと明らかになります。また、ショッピングする中で、突然他の店を選ぶ理由についての調査では、29％の回答者は「在庫切れ」、26％のは「販売と返品方法が複雑な」、24％のは「商品の受け取りが予期せず遅れる」と答えました。ある程度、顧客にとって、便利さとは直ぐに商品を手に入れ、また簡単に商品を返ることができるとのことです。それは、「待つのが嫌い」という心理から生じた習慣ではないだろうか。
2．顧客行動変化に対応する方法をおすすめ
2.1 価格戦略およびロイヤリティプログラムの策定を支援するAI
最も適切な価格を提案する
自己学習するAIは、膨大なデータを処理し、無限の価格設定シナリオを調べたことで、必要に応じて最も適切な価格を提案します。アルゴリズムを使用するモデルは、無数の関係（例えば商品の価格と売上の関係）を考慮して、商品収益と売上を最大化する個々の価格を推奨します。また、AIにより、反復作業を自動化した上で、店員は他の作業に注力することができます。例えば、AIは、在庫管理単位（SKU）ごとをはじめに、次に商品のポートフォリオ、チャネル、販売時点情報管理（POS)、最後に顧客ごとに最適な価格を設定する方法を学習させます。それから、ビッグデータと組み合わせたことで、店舗のデータを分析した上で、価格戦略を提案します。統計によると、価格戦略の最適化は、収益・売上をそれぞれ最大9％と24，7％押し上げるのに役立ちます。
ロイヤリティプログラムを強化する
価格設定の支援にとどまらず、AIはロイヤリティプログラムを強化することに貢献します。例えば、深層学習技術を活用したモデルは、カスタマージャーニーで特定の行動を認識、記録および分類するようにトレーニングされます。商品の閲覧、購入、評価の投稿などと同様に、深層学習のモデルはこの情報を分析して、そして人口統計に従って顧客の志向や鼓動パターンを指摘します。そいう価値のあるデータのおかげで、カスタマイズされるカスタマーサービスを提供したり、新商品を開発したりすることができます。
2.2 キャッシュうレスの決済システム
コロナ禍の影響で、キャッシュレスの決済システムの普及率および導入率が高まります。とりわけ、100％の無人店舗はキャッシュレスの経済システムを使用しています。
（無人店舗を詳しく調べたい方は、こちらをクリックください｝
新顧客行動としてタッチアンドゴーの決済を受け取る小売企業数は増えています。例えば、2019年の末にはタッチアンドゴーコーヒーが好評されます。その技術には、様々なメリットがあります。例えば、接触を制限したり、決済の時間を短縮したり、顧客体験を向上したり、追加費用をカットダウンしたりします。また、キャッシュレスの決済システムを開発する費用はあまり高くないので、早めに導入したほうがいいのではないだろうか。
2.3 オムニチャネルをサポートするAIやビッグデータなど
顧客体験を向上するAI
Gartnerの調査結果によると、2025年にAIにより、顧客体験を向上することは25％を上回ると予測されます。小売企業は、AIとビッグデータを組み合わせたことで、価値のあるデータをリアルタイムで取得したり、顧客をより理解したり、それらに応じた行動をしたりすることができます。例えば、Amazon は、AIと機械学習を活用したことで、顧客が店員と話す必要がある時点を判断します。
顧客のお問い合わせを対応するAIチャットボット
AIチャットボットの導入率は、近年高くなっています。深層学習をしたAIチャットボットは、膨大なデータを学習させられ、顧客と話すとき、人間に近い会話を維持することができます。そればかりでなく、24時間年中無休で働いているAIチャットボットは、直ぐに顧客のお問い合わせを対応できます。
マーケティング・キャンペーンを支援するAI
マーケティングでは、膨大なデータを処理する必要があります。それは人間が一手で実施すれば時間と手間がけっこうかかります。マーケティング・キャンペーンを管理・追跡し、顧客の購入意思決定を理解し、オムニチャネル戦略が成功または失敗した理由を評価するのに役立ちます。ウェッブと予測モデルからの関連したデータを使用したことで、AIは、企業が見込み顧客をより理解するのに貢献します。これにより、潜在顧客の行動をより正解に予測し、マーケティングの戦略を改善できます。
2.4 IoTにより、顧客体験をデジタル化
小売企業は、顔認識カメラを使用して、顧客のチェックインとチェックアウトを自動的に管理します。また、ヒートマップやセンサーなどにより、顧客がアシスタンスを求めるかどうかを判断した上で、顧客の需要をすぐに解決します。IoTとRFID、AIなどを組み合わせたことで、顧客は、係さんに聞く必要がなく、小売企業のアプリを備える携帯電話で、商品の位置と情報をすぐに把握できます。
2.5 在庫管理システム
AI技術を活用した在庫管理システムは小企業にとって慣れない技術かもしれません。アメリカの統計による、73％の小企業は、AIを使用した在庫管理システムに懐疑があります。ただし、最近のデータは、スマート在庫管理システムを導入する場合、在庫の精度を最大95％向上させることができることを証明しました。そのシステムは、在庫あり・在庫切れの状況を素早く理解したり、商品の仕入れの数量をより正解に予測したりすることに役立ちます。それは、無駄なコストを回避し、人手と時間を節約することに繋がります。調査結果によると、古い在庫管理システムは3000億米ドルの収益を浪費させます。一方、AIを活用した在庫管理システムを導入することは、10％の在庫費用をカットダウンすると共に、8％の収益を向上させます。
3．小売業界に合わせたワンストップソリューション‐Retail Xの活用事例
VTIは、AIなどうのような先端技術やリテールのノウハウを活用することにより、デジタルトランスフォーメーションと事業成長に向けたソフトウェア開発のワンストップソリューションRetail X をご提供いたします。Retail X を詳しく調べたい方は、ご遠慮なくお問い合わせください。
お客様は、コンビニエンスストア約2000店舗を運営しています。VTIは、Excel などのありふれた方法を使用するワークスケジュールをスマートなシステムを自動的ンに作業項目データを更新する機能をもつシステムに切り替えることをサポートしました。時間と人手の手間がかからないので、コスト削減することに寄与しました。
お客様の要件に合わせた、AWS上で発注・在庫管理システムを開発しました。操作プロセスを簡素化し、コストを削減することに貢献しました。
お客様に受注実績や商品情報から市場需要、発注量を高精度で予測できるAIアプリを提供しました。これにより、発注量や生産量を最適化したり、売上が7～10％を増やしたり、返品数を減らしたりしました。
お客様の200無人店舗に向けた、キャッシュレス決済及び監視システムなどを備える管理システムを開発しました。これにより、決済や管理をより簡易かつ素早く実施できるようになりました。
お客様の要件に合わせた、ポイント蓄積機能を持ち、iOSとAndroid の両方で使いやすいアプリを開発しました。結果、アプリの利用者数が16万人以上に達しました。顧客体験が良いという好評を受けました。
お客様は、全国各地で活躍している小売企業です。コロナ禍の初期から、営業を改善する対策として、一足早く画期的な技術・ヒートマップを導入したことで、コロナの状況が深刻していた中でも、売上が堅調を維持していました。
まとめ
変わっている世界で生き残るための武器は、データと先端技術だと言えば間違いません。それらを早めに掴めることは、業界の先駆者となれるのではないだろうか。今から、新着情報を一足先に取得し、先端技術を躊躇わないで導入してみて試行錯誤を行い、それは絶対に成功に導きます。
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Source：
（1）https://www.businessinsider.jp/post-258912
（2）https://www.smallbizgenius.net/by-the-numbers/branding-statistics/
（3）https://www.crresearch.com/blog/buy_now_pay_later_statistics
(5) https://www.retailcustomerexperience.com/news/mobile-devices-changing-consumer-shopping-behavior/
