セルフサービスの活用が普及しています。 小売店でのセルフチェックアウトから e コマースでのセヘルプセンターに至るまで、多くの企業が現代の顧客に対応しようと努めています。
結局のところ、ほとんどの顧客は、複雑な問題がない限り、人間によるサポートを避けようとしています。 調査結果によると、顧客の 81% が企業に直接連絡せずに質問に対する答えを見つけることを望んでいることを明らかにしています。 人間のエージェントと対話することを希望する人はわずか 5% でした。
セルフサービスは企業に多くのメリットを与えるが、それの力を100％発揮させる企業は少ないです。本記事では、セルフサービスを最大限に活用するコツをご紹介いたします。
1.セルフサービスのカスタマー エクスペリエンスとは何ですか?
カスタマーエクスペリエンスの観点から見ると、セルフサービスは、顧客のジョーニーにおいて顧客と接触せず、商品やサービスが提供される、意欲的なエクスペリエンスです。そして実際には、カスタマージョーニーは必ずしも直線的ではありません。
いくつかの古典的な使用例では、セルフサービス モデルは、個別のケースに熟練した担当者を専任させることなく、オンライン顧客のさまざまなニーズに対応するサポートを提供します。
最も一般的な例には次のようなものがあります。
- サインアップオプション：顧客は個別のサービスプランが欲しいなら、手動でサインアップまたは登録できます。
- ヘルプセンター：ヘルプ センターは、技術チームなどによってすでに回答されている資料や質問を備えたデータベースまたはライブラリとして機能します。
- チャットボットとウィジェット：AI を活用したウィジェットは、既知または事前に読み込まれたプレイブックと顧客データを使用して、Web サイトへの訪問者のよくある質問に対する回答を即座に提供します。
- よくある質問ページ：よくある質問は FAQ と呼ばれます。 Web サイトの FAQ ページを構築するのが、消費者向けセルフサービスの提供を開始する最も早い方法です。
- 自動コンタクトセンター：電子メール、テキストメッセージ、ダイレクトメッセージ (DM) の時代であっても、顧客サービスは依然として電話とサポート テクノロジーに大きく依存しています。 顧客は、セルフサービスの状況でライブ サポート ワーカーと話すことなく、問題を解決するために企業に電話します。
2.セルフサービスの特徴
セルフサービスのカスタマーエクスペリエンスは、いくつかの特徴によって定義されます。それぞれのエクスペリエンスは独自のものを提供しますが、類似点は次のとおりです。
- 迅速：セルフサービスモデルは、余分なボトルネックやフラストレーションを発生させることなく、迅速な応答と所要時間に対する顧客のニーズに応えます。
- 24時間年中無休：多くのセルフサービス ポータルでは、営業時間外やフルタイムのスタッフが不在の時間帯にオプションを提供しています。
- 一貫性：クロスチャネルオプションは、顧客がセルフサービスプラットフォームをどのように使用するかに関係なく、独自なエクスペリエンスを提供します。
3.セルフサービスのメリット
3.1.カスタマーロイヤルティが向上
セルフサービスのオプションを提供すると、時間を大切にしていることが顧客に伝わります。これはカスタマーエクスペリエンスに対する強い取り組みを示しており、顧客維持の促進に役立ちます。
人々はシームレスで効率的なデジタル体験を求めているようですね。ショッピングに問題があったとき、彼らはすぐにヘルプ サービスにアクセスしたいと考えられます。同時に、これらのサービスができるだけ目立たず、効率的であることも望んでいます。セルフサービスを可能にするテクノロジーが、このシームレスなエクスペリエンスをサポートします。その結果、顧客エクスペリエンスが向上し、ブランドとのより有意義な関係が生まれます。
3.2.運用コストの削減
セルフサービスは、効率の向上など、企業に多くのメリットをもたらします。コンタクトセンター チームの作業負荷が軽減され、顧客の労力が軽減され、コストが削減されるという例が挙げられます。
4.セルフサービスの需要
4.1.セルフサービスに対する企業と顧客の需要が高い
調査結果（参考資料の1番目）によると、どのぐらいセルフサービスの追加程度が良いかを聞いたところ、企業も消費者も、さらなるセルフサービスが必要であることに同意しています。 しかし、消費者はこれを重視しており、81% がセルフサービスの充実を望んでいる一方、企業はそのような欲求を持っているのは 60% だけであると考えています。 消費者の需要に対する理解における 21 ポイントのギャップを企業が無視していることは、大きなリスクに直面しています。言い換えれば、企業は思った以上の程度でセルフサービスに注力する必要があるのではないでしょうか。
4.2．セルフサービスの中でデジタルチャンネルが流行
調査結果（参考資料の1番目）では、顧客がセルフサービスを活用するとどのデジタルチャネルが好きかを調査した結果、一位はチャット (52%)、次いで電子メール (47%)、三位は企業の Web サイト経由のセルフサービス (33%) です。ある意味、チャットをサポートするツール（AIなど）に投資すればいいではないでしょうか。
また。企業のほうは、顧客に提供されるセルフサービスツールの中では、一位はFAQ（72％）、次にセルフサービスポータル（43％）、ブログ（29％）です。チャットボットは14％にすぎません。顧客の需要と企業の提供の間でギャップが発生することを明らかにしますね。しかし、AIの浸透率が高まるにつれて、AIを活用するチャットボットなどの技術を導入することは普遍になるかもしれません。
5．セルフサービスの動向
5.1.セルフサービスは人工知能に吸収される
AI がなければ、チャットボットを含む多くのセルフサービス ソフトウェアは、ただスクリプトベースのシステムです。 その結果、それらは進化することはなく、最も単純なクエリしか処理できません。
一方、AI で強化されたボットは膨大なデータを分析して顧客により良い結果をもたらします。 このため、デロイトは、会話型 AI 市場が 2020 年から 2023 年にかけて年間 22% の割合で拡大すると予測しています。
ただし、AI は次のような他のサービスオプションも強化します。
- プロアクティブな顧客サポート
- クラウドソーシングフォーラム
- セルフサービスポータル
5.2．スマートフォンを中心したソリューションの発展
顧客は、PC を使用するかスマートフォンを使用するかに関係なく、シームレスなセルフサービス エクスペリエンスを求めています。 したがって、CXチームは、PC だけでなくさまざまなスマートフォン デバイスにわたるソリューションの互換性を考慮する必要があります。
コンタクトセンターにおいてオムニチャネルサポートを導入すると、セルフサービス ジャーニーのコンテキストが顧客とともに変化することを実証しながら、スムーズなエスカレーション経路を提供できる可能性があります。 エージェントは会話を中断したところから再開できるため、顧客は情報を繰り返す必要がありません。
6．セルフサービスを最適化するコツ
6.1.ナレッジベースを更新する
すべてのセルフサービス戦略は知識ベースに依存します。 しかし、ほとんどの組織はナレッジ ベースのコンテンツ、検索、メディアタイプを継続的に更新できません。 さらに、多くの組織は複数のナレッジ ベースを使用しており、それぞれのナレッジ ベースには他の情報と競合する情報が含まれている可能性があります。
カスタマー サービスリーダーは、セルフサービス戦略を導入または拡張する前に、ナレッジ ベースを統合、最新化、更新して、カスタマー サポートの強力な基盤を提供する必要があります。
6.2.一般的な顧客の問題を特定する
返品ポリシーに関する質問など、特定の問題は、他の問題よりもセルフサービスの方が効率的です。 CX、IT、ビジネスのリーダーは、顧客が抱える可能性のある問題や質問の種類について話し合い、それぞれのポイントにどのチャネルが最適かを決定する必要があります。
たとえば、顧客が組織のコンタクトセンターに定期的に会社の返品ポリシーに関する質問を殺到する場合、CX チームはポリシーを明確に説明する FAQ ページを作成し、顧客が質問したときにそのページを参照できるようにすることができます。
6.3.バーチャルアシスタントを使用して顧客を誘導する
顧客がセルフサービス チャネル (組織の Web サイト、モバイル アプリ、顧客ポータル、FAQ ポータル) にアクセスするとき、情報を入手したり、問題を解決したりしたいと考えています。 ポップアップバーチャルアシスタントは、いくつかの簡単な質問をして、顧客を適切な方法を提供します（例えば、設定された答えを有する質問の場合、すぐに回答を返れたり、そうしない場合、従業員に連絡したりします）。 いずれにせよ、バーチャルアシスタントは顧客が必要とするものを入手し、満足度評価とテクノロジー機能を高く保つことができます。
6.4.オムニチャネルを提供する
多くの場合、顧客がセルフサービス チャネルに参入すると、問題を解決するために他のチャネルに移動する必要があります。 たとえば、顧客は FAQ ページからセルフサービスを開始し、その後、チャットボット、ライブ エージェント チャット、画面共有に移行する場合があります。
カスタマー サービス リーダーがセルフサービス チャネルを統合しない場合、この一貫性の欠如により、顧客は同じことを繰り返す必要があるため、不満を感じる可能性があります。 エージェントも、顧客とのやり取りを完全に把握できないため、イライラし、問題解決がさらに困難になります。
調査結果によると、オムニチャネル機能を備えているコンタクトセンターは 21.4% のみです。 ただし、これらの機能を使用すると、エージェントがすべてのチャネルにわたって顧客とのやり取りを追跡できるため、顧客と従業員のエクスペリエンスが向上します。
6.5.AI テクノロジーを活用する
カスタマーサービスのリーダーは、顧客に最新の企業、製品、サービス情報を提供できるように、知識ベースを定期的に更新する必要があります。 多くの組織は、ナレッジ ベースで AI と機械学習を使用して、アップグレードが必要な領域を特定し、定期的なコンテンツ更新を自動化しています。
（AIがどのようにCXで活用されるかを詳しく説明する「CXにおけるAIの活用」を推奨します）
6.6.成功を測定する方法
カスタマー サービス リーダーは、セルフサービス戦略を導入した後、その成功を測定して目標を達成しているかどうかを判断する必要があります。 顧客満足度スコアや収益増加などのデータポイントは、セルフサービス戦略の成功または失敗を示す可能性があります。 結果が CX リーダーの期待に応えられなかった場合、CX チームはパフォーマンスの向上に取り組み、顧客のためにより良いセルフサービス戦略を作成できます。
7．VTIグループ
VTIは、AIなどのような先端技術やリテールのノウハウを活用することにより、デジタルトランスフォーメーションと事業成長に向けたソフトウェア開発のワンストップソリューションをご提供いたします。また、Odooの公式パートナーとしてOdooのEコマースシステムをはじめとするOdooのサービスを提供いたします。特に、MagentoやOdooなどのEコマースプラットフォームに関する経験が豊富な人材を持つ、小売企業にカスタマイズされるオンライン・ショップを構築するのをサポートします。
8.小売企業に向けるEBOOK
小売企業が2023年のビジネス戦略や投資戦略を策定できるように、「2023年日本の小売企業動向」を我々の研究チームが執筆しました。資料の詳細情報はこちらです。ぜひご覧ください。
まとめ
上記にお話したように、「CX向け」セルフサービスを最適化する6つコツを紹介いたします。CXに関してご質問があれば、ご遠慮なくお問い合わせください。
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参考資料：
(1) https://get.nice.com/rs/069-KVM-666/images/0003959_en_digital-first-cx-report.pdf
